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【資質】ISO20000信息技術服務管理體系
發表于 2019-08-29 瀏覽:
文章導讀:ISO20000,即信息技術服務管理體系標準,是面向機構的IT服務管理標準。 ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準,目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系...

  ISO20000,即"信息技術服務管理體系標準",是面向機構的IT服務管理標準。

  ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準,目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織,特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務,完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。

  ISO20000標準著重于通過"IT服務標準化"來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯系,然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控,并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力,體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

 

  ISO20000的原理和方法如下

  第一,集成的過程方法

  過程:將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動。

  集成的過程是系統的識別、定義和管理組織內所使用的各個過程,特別是過程間的接口和交互作用,形成可協調運行的過程集合。舉例:一個服務事件會觸發事件管理過程,從而可能進一步引發問題管理過程、變更管理過程等。

 

  第二,質量管理的PDCA方法

  ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業一致認同的指南,并且為服務提供者規劃服務改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。

  實踐準則描述了在BS 15000-1中服務管理流程的最佳實踐。為以最小成本滿足業務需求,客戶對使用先進設施會不斷提出要求,服務提供就越發顯得重要了。人們已經意識到服務和服務管理對于幫助組織開源節流的重要性。

 

  ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內部和外部改進其服務質量。

  由于組織對服務支持的日益依賴,以及技術多樣性的現狀,服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作,很少花時間規劃、培訓、檢查、調查并與客戶一同工作,其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒有采用系統、主動的工作方式。

  服務供應商也常常被要求提高服務質量,降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度。

  ISO/IEC 20000-2描述了IT服務管理流程質量標準。這些服務管理流程為組織在一定環境中開展業務提供了最佳實踐指南,包括提供專業服務、降低成本、調查和控制風險。

  ISO/IEC 20000-2推薦服務管理者采用一致的術語和統一的方法進行服務管理,這可以為改進服務交付基礎,并有助于服務提供者建立一個服務管理框架。

  ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南,并可為組織規劃服務的改進提供幫助,以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。

 

  ISO20000 與 ISO9000比較

  ·ISO20000 與 ISO9000 的實用范疇不同:ISO20000 只針對 IT 服務管理,在 IT 服務提供商和政府及企業的IT部門應用較多;而 ISO9000 適用各行業的質量標準,在制造企業應用得最多。

  ·ISO20000 與 ISO9000 的側重點不同:ISO20000 與 IT 服務流程相關,其流程的名稱和控制采用的IT 人員容易接受的術語,對 IT 系統變更的風險進行管理;而 ISO9000 與質量框架相聯系。

  ·ISO20000關注的內容和ISO9000相比,除IT服務質量外,如還關注財務、信息安全。

  ·ISO20000也可以說是ISO9000在IT服務行業的具體應用和拓展。

 

  ISO20000和ITIL的關系

  ·ISO20000 作為 IT 服務管理的國際標準,是從 IT 服務管理最佳實踐 ITIL 中發展而來。

  ·ISO20000 是13個管理流程,而 ITIL 是10個管理流程(不含服務臺)。

  ·ISO20000 新增了業務關系管理與供應商管理,對應于 ITIL 中的服務等級管理。

  ·ISO20000 新增的服務報告,涵蓋在 ITIL 的每個管理流程之中。

  ·ITIL 提供最佳實踐指南

  ·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量

 ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系、ISO45001職業健康安全管理體系、ISO22000食品安全管理體系、HACCP危害分析的臨界控制點、ISO20000信息技術服務管理體系、ISO27001信息安全管理體系、IATF16949汽車行業質量管理體系、ISO13485醫療器械質量管理體系、SA8000社會責任管理體系、QC080000有害物質過程管理體系、GB/T50430工程建設施工企業質量管理體系、GB/T27922商品售后服務評價體系、GB/T31950誠信管理體系申請Q2424604041,企業項目問答平臺_高企問答平臺 - 珠三角企業項目申報匯總平臺www.irvsaf.tw

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